A forma como se acede à informação está em crescente mudança. A velocidade da digitalização e a introdução de novas ferramentas, como a Inteligência Artificial (IA), oferecem novas capacidades e oportunidades aos consumidores, sobretudo a nível da informação, facilitando as suas escolhas de consumo. Todavia, a implementação de robôs de conversação ou assistentes virtuais de IA aumentam drasticamente a capacidade de manipulação ou influência indevida dos consumidores, podendo até levar os consumidores a adotar determinados comportamentos que, certamente, não adotariam se tivessem consciência ou conhecimento dos factos.
Reiterando a importância da informação prestada ao consumidor, a DECO analisou, em fevereiro de 2025, 4 Assistentes Virtuais, amplamente utilizados pelos consumidores: ChatGPT da Open Ai; Copilot da Microsoft; Gemini da Google e Deepseek da High Flyer, procurando saber se informam corretamente sobre alguns dos direitos dos consumidores, designadamente, o direito à livre resolução, o direito à garantia dos bens e serviços e o direito a invocar a prescrição nos serviços públicos essenciais.
Além de verificar a completude da informação, confirmou-se, ainda, se era fidedigna, verdadeira e rigorosa.
As respostas destes Assistentes de IA levaram-nos, porém, a concluir que, apesar de abordarem os direitos de forma genericamente factual, as informações prestadas não eram totalmente completas e muitas continham, mesmo, incorreções ou inconformidades face à legislação atual.
Passamos a detalhar:
· A maioria destes sistemas não identificou a fonte da informação ou, quando o fez, não reproduziu corretamente o texto da respetiva fonte;
· Apesar de a quase totalidade destes assistentes ter respondido de forma desenvolvida, a informação combinou, muitas vezes, elementos falsos com verdadeiros e transcrições da lei com outras não sujeitas a um fator de correção;
· Em alguns casos, a informação incluiu elementos adicionais não adequados à pergunta, potencialmente geradores de desinformação, e por várias vezes foi feita referência expressa à DECO, pressupondo que a informação tinha sido criada originalmente pela mesma.
· Muitas das respostas continham elementos pouco rigorosos ou omissos, escondendo alguns direitos como o “direito de rejeição” a nível da garantia, o prazo de 30 dias do direito de livre resolução nos contratos ao domicílio ou a identificação de todos os serviços públicos essenciais.
Estas conclusões são importantes, já que que os consumidores recorrem, cada vez mais, à IA para recolher informação sobre os seus direitos. As ferramentas digitais podem ser geradoras de desinformação, de distorção das respostas e, assim, causar danos aos consumidores. Acresce que algumas ferramentas estão já a ser incorporadas em motores de pesquisa ou
redes sociais, podendo desincentivar os consumidores a procurar mais informação ou a
Para a DECO é fundamental:
Acompanhar a implementação dos sistemas de IA generativa e garantir que os mesmos prevejam, avaliem e atenuem os riscos de desinformação sobre os direitos dos consumidores.
Assegurar uma adequada fiscalização destes sistemas no que concerne à proteção da privacidade e dos dados pessoais dos cidadãos.
Promover o envolvimento das empresas e das associações de consumidores na adoção e promoção de códigos de conduta que reforcem a responsabilidade destes sistemas.
Garantir uma atempada e adequada implementação do Regulamento IA capacitando as autoridades nacionais competentes para os desafios da monitorização do mercado.
Evitar abusos de posição dominante e concentrações de poder que aprisionem os consumidores aos serviços e os impeçam de beneficiar de novas fontes de informação.
Reforçar a transparência e a colaboração entre os prestadores de sistemas de IA, os responsáveis pela implantação e os utilizadores finais, diminuindo a opacidade dos seus modelos.
Desenvolver campanhas de literacia no domínio da IA, designadamente, no que concerne ao combate à desinformação gerada por assistentes virtuais e robôs de conversação.
Reforçar a Governança e a Ética em Portugal, garantindo que a implementação da IA generativa respeite os princípios europeus da transparência e proteção dos direitos dos consumidores.
De forma a mitigar estes riscos é crucial implementar mecanismos de verificação contínua e garantir sempre o acesso dos consumidores a processos de validação humana. A introdução obrigatória das fontes da informação pode ajudar o consumidor a compreender a natureza da informação e a avaliar a sua credibilidade antes de tomar decisões. Complementarmente, é fundamental capacitar os consumidores para esta nova era digital. Só assim se criará um equilíbrio saudável entre a inovação e a proteção dos consumidores, garantindo-se que a utilização da IA seja fiável e de confiança.
Consulte o nosso roteiro para uma IA Fiável e de Confiança.
Em caso de dúvida sobre os seus direitos, contacte a DECO.
Os Meus Direitos é uma rubrica semanal da jornalista Isabel Flora com a colaboração de Graça Cabral da Deco.
